Поиск возможностей для оптимизации качества, обеспечивающих способность поставлять продукцию и оказывать услуги, удовлетворяющие требования потребителей

Автор: Николай Харитонов, руководитель группы экспертов, эксперт по сертификации систем менеджмента органа по сертификации систем менеджмента «ВКО-СЕРТ».

Ключевые слова: возможности, риски, система менеджмента качества, качество, встроенное качество, высшее руководство, постоянные улучшения, наилучшие доступные технологии, знания, лучшие практики.

Возможности и риски определяются организацией, внедряющей систему менеджмента качества, при планировании и служат определенным инструментом, позволяющим увеличивать или уменьшать вероятность достижения цели.

С учетом запланированных изменений возможно в системе менеджмента качества обеспечить баланс рисков и возможностей во времени, достигая цели предсказуемо. Что же мы получаем при работе в системе менеджмента качества, когда к запланированным изменениям присоединяются непредусмотренные изменения, причем, появление которых и количество которых предсказать достаточно сложно.

Отчасти правильным решением в подобной ситуации является ее принятие и перераспределение ресурсов организации, чтобы достичь определенного уровня влияния на последствия непредусмотренных изменений в системе менеджмента качества. В тоже время, чтобы спрогнозировать развитие ситуации приходится работать с неопределенностями и угрозами, которые являются составляющими риска.

Усиление или ослабевание влияния степени неопределенности на достижение цели позволяет экономить и даже резервировать ресурсы на случай возникновения непредусмотренных изменений. Что если ресурсы организации являются небольшими, или необходимо использовать ресурсы для расширения производственной среды, обновления инфраструктуры или, например, на вложение в человеческий капитал, то есть, инвестирование в работников организации. В этом случае необходимо искать дополнительные источники компенсации рисков, то есть смягчения влияния неопределенностей на достижение целей.

В этом случае на помощь приходят возможности. Возможности в системе менеджмента качества оказывают свое влияние на достижение целей, к которым возможности могут быть соотнесены или применимы.

Множество организаций, применяющих систему менеджмента качества, проходящие процедуру сертификации системы менеджмента качества в органе по сертификации системы менеджмента «ВКО-СЕРТ» обращают внимание на большое количество рекомендаций, выданных экспертами органа по сертификации систем менеджмента «ВКО-СЕРТ» по результатам аудита системы менеджмента качества и относящимся к работе с возможностями. Многие специалисты организаций, проходящих сертификацию системы менеджмента качества, обучены работать с рисками, но не умеют работать с возможностями, осуществлять их поиск и сбалансированное применение с рисками.

Работа обычно начинается с выявления сильных сторон организации, которые были приобретены или обеспечены при ее функционировании. Многие специалисты отмечают недооценку организациями своих возможностей и преимуществ. Иногда отсутствие достаточной оценки внутренних и внешних факторов организации не позволяет начать деятельность, связанную с поиском и реализацией возможностей. Внутренние факторы, в том числе, среда организации может оказывать положительное влияние на достижение целей. Конечно, одна и та же возможность может оказывать положительное влияние на достижение нескольких или всех целей организации. Масштаб и содержание возможности определяет ее возможность компенсации тех или иных рисков на нескольких уровнях организации и процессной модели, то есть, уровне операций, уровне процессов и уровне организации. Чем масштабнее цель, тем большее количество ресурсов требуется для ее реализации и мониторинга ее достижения, и тем большие возможности требуются для внесения значимого вклада в оценку степени влияния неопределенности в достижение цели.

Потребитель всегда прав, достижение удовлетворенности его требований к продукции и услугам является главной задачей поставщика или производителя и приводит к необходимости учета мнения потребителя. Выявление возможностей для достижения целей иногда следует искать в плоскости выяснения того, чего хочет потребитель. Встроенное качество обеспечивается организацией проектировщиком и производителем путем постоянного мониторинга того, что хочет потребитель во времени. Во времени требования потребителя могут видоизменяться в зависимости от развития научно-технического задела организации, развитию здоровой конкуренции на рынке подобных работ и услуг, а также функциональных характеристиках продукции.
Если система менеджмента качества работает хорошо и вырабатывает свою результативность, обеспечить воспроизводимость операций по мониторингу и изменению требований потребителя, а также влиянию непредусмотренных изменений на требования потребителя, в том числе, изменяющихся с учетом платежеспособности потребителя.

Удовлетворить все требования потребителя любому производителю, проектировщику и разработчику не представляется возможным, а возможно даже и нецелесообразным делом ввиду особой трудозатратности, однако, поиск возможностей в реализации необходимого качества продукции сможет обеспечить или предопределить долгосрочное сотрудничество потребителя продукции или услуги и производителя, проектировщика, разработчика.

Итак, что может быть основой к работе по поиску возможностей при планировании в системе менеджмента качества, если не риск ориентированное мышление и стратегическое планирование.
При составлении стратегических целей организации осуществляется сбалансированный учет возможных ресурсов, который будет использован при реализации стратегических целей. Дело в том, но наличие современной инфраструктуры организации является не просто потребностью, но и необходимостью. Инфраструктура должна быть не только эффективной с точки зрения доставки необходимого ресурса для подготовки и осуществления производства, но и обеспечивать его бесперебойную подачу во времени, обеспечивать отсутствие потерю ресурса, пусть даже и частичную, а также эффективный мониторинг состояния систем энергообеспечения.

К современной инфраструктуре, обеспечивающей реализацию организациями стратегических целей, может также относится станочное оборудование, измерительное оборудование, например, электронные микроскопы и контрольно-измерительные машины.

Помещения организации, в которых осуществляется производство должны обеспечивать необходимые температурные и влажностные условия производства продукции, обеспечивающее необходимое качество продукции, услуги для потребителя. Кроме того, если производство необходимо осуществлять в чистых или стерильных помещениях, помещения и оборудование должны пройти соответствующую подготовку, а если это требуется, и необходимую аттестацию.

Человеческие ресурсы открывают принципиально другой уровень возможностей в системе менеджмента качества. Человек – главный ресурс в любой системе менеджмента. Ввиду того, что именно человек является движущей силой системы менеджмента, он должен обладать кроме высоких личностных качеств и профессиональных навыков, еще и компетенцией, мотивацией, осведомленностью. Дело все в том, что отсутствие любой указанной составляющей у человека делает его менее эффективным в работе системы менеджмента качества, а как следствие, если множество работников в коллективе организации не обладают одной такой же, или какими-либо другими составляющими, то кумулятивный эффект о действия таких работников приведут к неэффективности системы менеджмента качества в целом, а в частности неэффективности одного или всех процессов системы.

Отдельно стоит упомянуть тему мотивации. Мотивация работников играет большую, если не решающую, роль в реализации работниками системы менеджмента качества. Что же есть мотивация. Так, система ценностей работников, позволяющих им воплощать в труд самореализацию и получать признание есть мотивация. Реализация социальных потребностей работников является важнейшей задачей высшего руководства организации, управляющего системой менеджмента качества. Работник, осуществляющий свою трудовую деятельность в организации подвергается влиянию созданной высшим руководством в организации социально-психологической средой, социальными триггерами, побуждающими работника раскрывать свои способности, совершенствовать свою деятельность, учиться всему новому, приобретать дополнительные знания, их аккумулировать, передавать как лучшие практики другим работникам организации, способствовать увеличению встроенного качества продукции и услуг, что обеспечивает устойчивое развитие организации.

Вовлеченность работников организации не менее необходимая составляющая для поиска возможностей для организации. Работник не вовлеченной в реализацию системы менеджмента как правило находится вне сферы влияния социально-психологической среды организации. Отсутствие вовлеченности, как правило, делает работника пассивным в отношение поиска возможностей. Безразличие работника к выполняемой работе, вполне вероятно, найдет свое отражение в безучастности относительно деятельности различных форм межфункциональных и полипрофессиональных команд, функциональных рабочих групп, межпроцессных взаимодействий. Существуют множество других аспектов, которые в системе менеджмента качества становятся второстепенными для не вовлеченного в реализацию системы менеджмента качества работника. Например, вопрос о приобретении новых знаний, их переработки и документальном оформлении знаний организаций становится нерешенным.

Подходим к самой неочевидной для понимания проблематике - среде функционирования процессов. Среда функционирования процессов оперирует человеческим ресурсом, но, чтобы ее уровень был достаточно необходимым человеческий ресурс, а также требуется современная инфраструктура. Связывая указанные компоненты среды функционирования процессов необходимо выстраивать у работника достаточный уровень понимания функционирования инфраструктуры, порядка его использования, способов сообщения оператору инфраструктурных объектов (внутренний потребитель) о необходимости осуществления оперативного ремонта, устранения неисправностей, бережного отношения к оборудованию инфраструктуры и помещениям, обеспечения своего вклада в осуществление безопасности других работников и самого работника, своего вклада в обеспечение качества продукции и удовлетворения требований потребителя продукции, услуги. Выбор для повышения компетенции работников необходимых им курсов обучения или повышения квалификации – главная задача для высшего руководства организации. Кроме того, выбор специалистов, которые будут осуществлять повышение компетентности работников будет оказывать на подготовку решающее воздействие.

Институт развития лидерства и наставничества в организации имеет необходимость быть созданным для воспитания необходимых компетенций работников. Он может, в отличие от образования, повышения компетенции, функционировать постоянно. Умение самостоятельно решать поставленные руководством задачи в пределах своей компетентности обеспечивает сокращение реальных потерь на взаимодействие с другими работниками или структурными подразделениями организации, обеспечивает качество, сроки выполнения работы, что, однозначно, является одним из наиболее ценных источников возможностей для организации в условиях непредусмотренных изменений и возможной недоступности необходимого образования, а также дистанционного обучения.

Организация в системе менеджмента качества обеспечивает наличие ресурсов для мониторинга и измерений. Обеспечение ресурсов для мониторинга и измерений определяют новые возможности для обеспечения соответствия требований к продукции и услугам. Действительно большой проблемой является мониторинги и измерения, поскольку это требует значительного количества ресурсов. Измерения и мониторинг должны проводиться по определенным алгоритмам (правилам), то есть быть постоянно и циклично воспроизводимыми операциями. Только в этом случае, возможно получить через определенные промежутки времени достоверные сведения о работоспособности элементов и частей системы менеджмента качества. Как и любой измерительный инструмент, система мониторинга и измерения должная быть точна, проста и понятна в использовании, тиражировании практики мониторинга и измерения, подключения возможных дополнительных модулей для выполнения системного анализа данных мониторинга и измерений. Отличительной особенностью является то, что сама система мониторинга и измерений должна подлежать мониторингу и измерениям для соответствия ее функционирования критериям результативности. Нерезультативная система мониторинга и измерений не обеспечит организацию информацией о работоспособности системы, либо введет в заблуждение высшее руководство о ее фактической работоспособности. Ресурсы для мониторинга и измерений могут иметь не только ярко выраженный материальный характера, например, измерительные приборы, документированную информацию, средства для обработки информации, расчета и построения математических моделей, но и нематериальные ресурсы – время. Для проведения измерений необходимо наличие существенного времени. Некоторые дефекты в продукции могут наблюдаться несистематично, могут повторяться циклично, но через большой промежуток времени, что делает процесс мониторинга и измерений длительной и кропотливой процедурой.

Документированная информация служит образцом (лекалом) выполнения определенных действий, отражением определенного поведения работников, которое приводит к получению требуемого потребителем уровня качества, безопасности продукции и услуг. Если содержание документированной информации не будет отражать реальную деятельность организации по производству продукции, оказанию услуг, значит возникают возможности, связанные либо с актуализацией документированной информации, возможным сокращением ее объема до минимума, предусмотренного стандартом в области качества и руководства по качеству организации, пересмотру процессов организации в пользу их улучшения, повышения пригодности, адекватности и результативности системы менеджмента качества организации.

Проектирование документированной информации нетривиальная задача для любой организации. Обеспечить в документированной информации реализацию принципа встроенного качества, которая бы обеспечивала бы на долгое время результативное функционирование системы менеджмента качества и гарантировала появлению возможностей. Документированная информация безусловно должна содержать в себе механизм управления системой менеджмента качества. Регламентация выполнения стандартных процедур, стандарты функционирования институтов системы менеджмента качества организации. Документированная информация есть суть отражения проекции системы менеджмента качества на деятельность работников организации. Когда по результатам мониторинга и измерения выясняется, что работники обеспечили выполнение требований документированной информации, но при этом не смогли достичь необходимого для потребителя качества можно с уверенностью сказать, что документированная информация системы менеджмента качества не обеспечивает результативность системы менеджмента качества.

Другой вопрос, который имеет под собой основу для анализа, вопрос о требуемом уровне документирования. Возможности по совершенствованию документированной информации будут возникать постоянно, однако, как узнать минимальный уровень документированной информации необходимый и достаточный для результативного функционирования системы менеджмента качества с одной стороны, с другой стороны обеспечивающий необходимый уровень качества, безотказности продукции для потребителя.

Знания организации позволяют организации быть более конкурентоспособными по сравнению с другими организациями поставщиками в отношении потребителя и его требованиями к качеству. Знания являются продуктом, плодом функционирования организации. Опыт накапливается совместно с наилучшими практиками реализации операционной деятельности превращаясь знания. Таким образом можно с уверенностью сказать, что документированная информация организации, отражающая процедуры реализации системы менеджмента качества может и должна основываться на знаниях. Знания также могут быть положены организацией в основу разработки и улучшения документированной информации организации. Что или кто является центром кристаллизации знаний? Само собой разумеется, что любое хранилище данных может и должно быть наполнено человеком, систематизировано, подготовлено к потреблению или отложено в архив. Существует несколько подходов к организации работы со знаниями организации. Стандарты национальные и международные предлагают определения, толкования, процедуры для внедрения систем управления знаниями организации. Следует ли полагаться на указанные рекомендации стандартов в области управления знаниями. Возможно ответ стоит искать в практической плоскости. Все, что работает – должно быть использовано в работу.
Современные организации всегда следуют современным трендам. Направление отраслевых трендов пока развиваются не очень активно, хотя понятно, что вопрос только во времени. Мы можем наблюдать главенство технологий в появлении возможностей для достижения целей. Технологии являются драйверами к стимулированию спроса потребителя, установления новых критериев для качества. Качество для потребителя складывается из стереотипов о возможностях продукта. Предпочтения в пользу высокотехнологичных продуктов обеспечивают организацию стабильной нишей потребителей, связывающих свои представления только с модными, многофункциональными продуктами. Наилучшие доступные технологии, которыми организация может располагать будут благоприятно влиять на возникновение новых возможностей.

Так зададимся же главным вопросом.Откуда берутся возможности?